DIARIO DE UN SEO EN AGENCIA I: La Gestión de los clientes
Son muchas las tareas seo que implica la optimización orgánica de una web, pero poco se habla de la gestión y la atención al cliente que, indudablemente es indispensable ya que no sólo es intrínseco al ADN de Valor de Ley, también es prioritario en cada uno de los departamentos que trabajamos para la presencia digital de nuestros clientes. Un porcentaje elevado de la jornada del equipo seo se dedica a esta tarea por lo que bien merece abrir nuestro “Diario de un Seo en agencia”
La gestión del usuario de nuestros servicios SEO, va más allá de mandar informes o de la mera monitorización diaria de datos, va de psicología, va de respeto y va de ganarnos a pulso su confianza. No olvidemos que cuando alguien quiere contratar nuestros servicios, pone en nuestras manos su negocio y eso se merece cuanto menos que pongamos todo nuestro empeño en ayudarle a crecer explicándole las etapas del proceso de optimización. Traslademos al cliente una de las máximas de Valor de Ley “No hay un problema, es una oportunidad de mejora”y sí, podemos ayudarle. Y es ahí donde debemos poner todos nuestros esfuerzos y en ello va intrínseca la confianza en nuestros servicios pero ¿Cómo van a confiar en nosotros si no entienden nuestro trabajo?
LA INFORMACIÓN AL CLIENTE COMO TAREA SEO
De todos los agentes que participan en una estrategia de marketing digital, quizás el seo tradicionalmente ha sido esa “oscura disciplina” que nadie entiende. Somos los raritos, los que se pasan horas haciendo quién sabe qué y los que se fijan en detalles aparentemente insignificantes que implican muchas horas de trabajo. Y esta es una lacra con la que tenemos que terminar no sólo por deontología profesional, también porque sí, creemos firmemente que “un cliente informado, es un cliente satisfecho”. Esta información pasa por una labor didáctica que hay que asumir como tarea SEO ineludible.
Tanto con clientes nuevos como en recurrentes, debemos asumir la explicación de las métricas que vamos a reportar y el detalle de las tareas que vamos a ejecutar siguiendo una estrategia previamente reportada al cliente. Y si es necesario explicar las bases del seo, lo que implica y en qué puede ayudar al negocio lo debemos hacer hasta que entienda a la perfección en qué se basan nuestros esfuerzos.
¿Realmente queremos un cliente que no entienda el servicio que ha contratado? No, no es buena praxis el lanzar métricas o reportar tareas de ejecución bajo un supuesto oscurantismo. Los clientes deben entender las métricas y cada una de las tareas de ejecución SEO. Sí, porque son suyas.
AUTOMATIZACIÓN DE TAREAS SEO EN LA GESTIÓN DEL CLIENTE
Es indudable que un alto porcentaje de las tareas seo están automatizadas y dependen de herramientas externas. La monitorización de datos y las desviaciones de las métricas son tareas que delegamos en herramientas muy potentes ya que sin ellas sería prácticamente imposible esa gestión. No obstante no hay que olvidar que se trata de meras extracciones de datos que en sí mismas no aportan nada. Detrás debe haber un expertise y una interpretación que guíe nuestras tareas y que diferencia nuestra estrategia seo. Si pudiéramos delegar todo en automatización, todos los seos seríamos iguales. Los clientes son únicos, los seos, también.
En el mercado existen herramientas muy potentes pero cuidado con caer en automatismos. Las herramientas dan datos, no los interpretan y las sugerencias de mejora que nos proponen no siempre son acertadas. Por ejemplo ¿Acaso es un mal dato una duración media de tiempo en página de la url de horarios? ¿Cuánto tarda el usuario en leer una franja horaria de 9,00 a 21,00? Si dejamos a las herramientas “opinar”, éste sería un mal dato. Para nosotros, es conversión en visita física y por tanto ¡Es un excelente dato! Y así se lo debemos trasladar al cliente.
LISTADO DE TAREAS SEO EN CUANTO A GESTIÓN DE CLIENTE
¿En qué se traduce a nivel ejecución esta gestión del cliente? A mi entender son cinco las claves que un equipo seo debe seguir en cuanto a la atención del usuario de sus servicios:
1- Conocer al cliente, sus servicios, su producto, su esencia, su buyer persona, sus ventajas competitivas, etc. Sólo así podremos identificar cómo buscará el usuario de internet ese servicio o producto y qué se debe encontrar cuando llegue a nuestras urls para conseguir la conversión. Este punto debe iniciar cualquier estrategia de posicionamiento orgánico personalizada en nuestros usuarios. Los servicios y/o productos que ofrece el cliente son únicos. La estrategia SEO también debe serlo. Bueno, la estrategia SEO + CRO.
2- El departamento SEO debe estar informado de cualquier petición por parte del cliente de inclusión de contenido de cualquier tipo en la web (nuevas urls, cambio de copys, imágenes, etc) a fin de valorar la mejor manera de implementación así como las consecuencias, ventajas e inconvenientes para el posicionamiento orgánico que deriven de esa acción requerida. Para ser operativos, Valor de Ley crea cuentas de correo donde bajo una misma dirección estamos todos los departamentos y/o personas involucradas en el proyecto ¡No se nos escapa ni una!
3- Información puntual al cliente de cualquier acción SEO que implique una consecuencia de relevancia. No me refiero a la información al detalle de las múltiples tareas que llevamos a cabo pero sí de aquellas que impliquen un cambio sustancial. Por ejemplo, es habitual que el equipo seo informe al cliente de la desindexación de determinadas urls por thin content, copys duplicados, etc. Se desindexan, sí. Siguen en vista usuario, sí. Pero es importante que el cliente sepa que no saldrá en los resultados de búsqueda y que esa url susceptible de ser penalizada no formará parte de la base de datos de Google. En este ejemplo, como en otros tantos, se debe informar al cliente de que su decisión implica acciones seo en pro a la optimización orgánica.
4- Valoración con el cliente de peticiones que implican consecuencias en el posicionamiento orgánico. Y aquí es cuando tiene que entrar de lleno nuestra profesionalidad. ¿Vender un servicio SEO a cualquier precio? Rotundamente no.
Pongamos el caso de un cliente que quiere una migración ya sea de cambio de dominio o de estructura de la información. Es nuestro deber sopesar los pros y los contras de este deseo del cliente y, en ocasiones, es mejor decirle aquello de que “la mejor migración es la que no se hace”. Valor de Ley acomete múltiples migraciones y es algo en lo que tenemos mucha experiencia pero si en alguna ocasión vemos que va a repercutir nefastamente en el dominio, no temblamos al decirle al cliente: “Consideramos que el posicionamiento de tu web se va a ver afectado muy negativamente y los cambios que propones no son tan necesarios como para asumir unas consecuencias que van a repercutir directamente en tu posicionamiento”. Posiblemente el cliente no conozca estas repercusiones en el seo y agradezca esta información antes de acometer la migración. No, no se prestan servicios que vayan a perjudicar al usuario de nuestros servicios.
5- El equipo seo debe estar al día de cualquier actualización y/o novedad que pueda influir al cliente. Y esto implica en ocasiones una “dificultad” para nuestro trabajo. Por ejemplo, es un clásico en los últimos meses la pérdida de registro de sesiones en analytics debido a la exigencia de aceptación de cookies explícita antes de cargar el script de analytics. Esto supone una disminución del número de sesiones en los reportes mensuales (menos del que se esperaba) pero no por ello debemos permitir que uno de nuestros clientes incurra en una ilegalidad y no cumpla la LGPD. Asumimos la pérdida de número de sesiones en nuestros reportes a cambio de responder a la confianza que ha depositado en la agencia nuestro cliente.
Ahora que sabes cómo te vamos a mimar…
Me dedico al posicionamiento orgánico de las webs de mis clientes. Que les encuentre Google, que les encuentre el usuario y que sus webs sean «bonitas». Por fuera y por dentro 😉
