Ecommerce y CRM, el dúo dinámico
Ahora mismo es difícil no pensar en coger tu móvil, abrir el navegador o cualquier app y buscar cualquier artículo que necesitamos comprar, ya sea desde los tornillos para montar una lámpara como el sofá cama para las visitas.
Los ecommerce han crecido exponencialmente en estos años y se han convertido en una parte importante de nuestro día a día, y más aún ahora que hemos pasado encerrados una buena temporada en casa. Apetece mucho salir a comprar, pero mucho mejor tenerlo todo al alcance de un clic y que llegue a la puerta de casa.
Ante tal cantidad de competencia ¿cómo podemos fidelizar a los clientes? ¿qué se le puede ofrecer al usuario para que se quede contigo o visite más tu tienda online y no la de tu competencia?
¿Por qué es importante un CRM?
El CRM es la herramienta que te permite gestionar la relación con todos tus clientes brindándote información y los medios para incrementar la fidelidad de tus clientes, fortalecer tu comunicación con ellos y mejorar su experiencia en tu tienda online.
Este es su objetivo principal, pero también te mostrará una visión global del funcionamiento de tu ecommerce que te permitirá planificar cualquier acción de marketing y ofrecer lo mejor a tus clientes.
Un cliente satisfecho vuelve a comprar sin dudarlo y es mucho más rentable retener a un cliente que conseguir uno. Con esto en mente, debes asegurarte de que el CRM que escojas tenga las características que mejor vayan con tu tienda.
Características de un CRM
Existen un sinfín de características que puede tener un CRM que pueden ayudarte, pero las siguientes son características imprescindibles a la hora de implementar un gestor en tu tienda online.
Analítica de tu tienda
¿Qué he vendido? ¿De donde vienen mis compradores? ¿Cuál es la oferta que mejor ha funcionado? El conocer los datos del día a día de tu ecommerce a través de un CRM te ayudará en tu planificación y estrategias de marketing.
Canales de comunicación
¿Qué marca no tiene presencia en redes sociales? Tu comunidad es la puerta para atraer nuevos clientes y generar ventas. Un CRM debe ofrecerte la posibilidad de gestionar tus plataformas sociales de forma rápida y sencilla y todo desde un mismo lugar.
Gestión de Clientes
Conocer a tus clientes es lo más importante. Cada acción en tu tienda online te brinda analítica que te permitirá crear perfiles de cliente basados en su experiencia de navegación, compras realizadas o su respuesta a tus campañas.
Un perfil que te ofrezca datos demográficos, categorías preferidas, intereses relacionados al producto, frecuencia de compra, número de visitas, te ofrecerá la posibilidad de segmentar mejor tus campañas ofreciendo un producto atractivo para el cliente objetivo potenciando su conversión, lo que nos lleva al siguiente punto.
Email Marketing
Ya sabes quién, cómo y desde dónde compra tu producto ¿cómo hacemos que vuelva? Con todos los datos que recopilamos de su perfil nos permitirá personalizar las campañas que poder ofrecer.
Una comunicación más personal y de ofertas relacionadas con sus intereses conseguirá que tus clientes se interesen más por los correos que reciben porque saben que encontrarán información útil y relevante.
Atención al Cliente
La relación con tu cliente después de una compra no termina, de hecho, es uno de los momentos más importantes del proceso. La fidelización del cliente se concreta o se pierde en función de la respuesta que tengas ante cualquier incidencia con la compra, el proceso de entrega o devoluciones.
Es vital generar confianza en tu clientela y asegurarles que estás con ellos para cualquier duda o petición que tengan y un CRM debe ofrecerte una herramienta donde puedas gestionar tu comunicación con el cliente.
Ya lo he dicho, un cliente satisfecho vuelve a comprar sin dudarlo y todo se trata de mejorar la relación con los clientes de tu tienda online. Tener un CRM que te ayude a gestionar esta relación y te brinde información para aumentar su fidelidad se vuelve indispensable para cualquier ecommerce. ¡La fidelidad es la base de cualquier relación!
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