Mejores respuestas de un Community Manager
En Valor de Ley, estamos muy acostumbrados a lidiar diariamente con alguna que otra reseña, o valoración negativa. ¡Es el pan nuestro de cada día! La interacción no es siempre perfecta.
Y sí, seguramente que en tu departamento de Social Media, los comentarios y reseñas negativas también están a la orden del día.
Aunque tu gestión y estrategia online en redes sociales vayan solitas, las dos juntas de la mano y tus reportes mensuales, rocen la perfección, los community managers nos tenemos que enfrentar, con la mejor de nuestras “sonrisas,” a alguna que otra crisis de reputación de comentarios negativos.
Pero, calma, ¡no hay nada de lo que preocuparse! ¿Sabéis cuáles son los ingredientes escogidos por nosotros, los community managers para crear las respuestas virales perfectas?
- Sentido del humor
- Curiosidad
- Creatividad
- Respuesta activa
Hoy en nuestro blog de Valor de Ley, os traemos las mejores respuestas de nuestros community managers y cómo el marketing de humor puede viralizar tu marca. ¡Arrancamos!
El término “viral” ya forma parte de nuestra jerga digital. Una publicación o post viral es aquel contenido difundido con gran rapidez y exponencialmente entre los usuarios de una comunidad online.
Como un virus, es contagioso y se propaga rápidamente a través de las redes sociales. En cuestión de segundos, los posts virales tienen enganchado a millones de usuarios a través de diferentes canales.
Twitter y TikTok, aquí juegan un papel fundamental. Actualmente, son las dos redes sociales cuyas comunidades despiertan un gran fanatismo por los memes y lo viral. Así que, si eres agencia, social media o especialista en marketing digital, toma nota y estate al loro de lo que se cuece en estos dos canales online.
Cómo atender y responder las quejas de tus clientes
Conecta directamente con tu audiencia empleando la misma jerga lingüística. Nuestros compañeros de Fnac España y Renfe ya tienen un máster en gestión de reputación online.
Escucha activa de tu comunidad
Cuando sacamos nuestro lado más ingenioso y estamos al loro de lo que ama y odia nuestra comunidad.
Un claro ejemplo son nuestros compañeros de Telepizza, cuya comunidad siempre está en guerra por la pizza con o sin piña. Detrás de este post hay mucha escucha activa por parte del community manager. ¿Por qué no aprovecharse de la rivalidad en tu comunidad y lanzar un post “batalla viral?
Cómo responder a tus seguidores con ingenio y humor
Dentro de tu comunidad, te encontrarás con el típico usuario que pregunta por un servicio y que no duda comparar esto con una mala experiencia personal. Muchas veces, el tono es directo y agresivo, poniéndote a caldo y dejándote por los suelos delante de la competencia
Es tu momento, ¡aprovéchalo! Defiende tu marca o servicio y emplea las indirectas.
Cómo sacar provecho de tu crisis o reputación online.
KFC y su equipo de Social Media nos ha dado una gran lección de cómo darles la vuelta a las valoraciones negativas de sus clientes.
“Mucho por muy poco” su gran campaña por encontrar y premiar a aquellos usuarios que habían vivido una mala experiencia en alguno de sus restaurantes. Todos estos usuarios tenían un denominador común: habían compartido públicamente una reseña negativa en Google Muy Business.
El equipo de investigación de KFC no dudo en ponerse en contacto con estos clientes disconformes, recogerlos personalmente y llevarlos a su restaurante más cercano para probar los nuevos snacks del menú.
No solo fue una estrategia online, sino una campaña offline. Fijaron carteles por todo el centro de la capital con el objetivo de generar expectación entre los transeúntes. ¡Algo muy gordo iba a pasar! El resultado: mejoraron notablemente su puntación y aumento considerable en balance de seguidores
Y no podemos finalizar este post sin mencionar a los communitys managers de Twingo y Casio. Les ha cambiado completamente la vida tras la sesión de Shakira con Bizarrap.
“Cambiaste un Rolex por un Casio» y «Cambiaste un Ferrari por un Twingo»
Estas dos sencillas frases, cargadas de una comparativa con bastanteo odio, de Shakira hacia su ex, fueron el detonante: entre las dos marcas registran ya 400.801 menciones en redes sociales. ¡Un auténtico pelotazo! Las cifras hablan por sí solas.
¿Quién no conoce ahora en el mundo los relojes Casio y el modelo Twingo Renault?
¡La vida de community manager, la vida mejor! Si te ha gustado este post y quieres saber más sobre nuestras tareas y funciones dentro del equipo de Social Media, te invitamos a que completes este post con nuestra publicación en nuestro blog competencias de un Community Manager.
Millennial 3.0 apasionada de las redes sociales y el marketing de contenidos. Me gusta investigar, crear contenido de valor y conectar con en el entorno digital.
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